Sugestii si Reclamatii

PROCEDURA INTERNĂ PRIVIND SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR

RECLAMAȚIA/RECLAMAȚIILE

1.1. Prin reclamație se înțelege sesizarea scrisă (cererea, solicitarea, plângerea etc.), adresată Agenției de turism ACTIVE TRAVEL (denumită în continuare ACTIVE TRAVEL sau AGENȚIA) de către consumator, privind neprestarea serviciilor de călătorie/pachetului de servicii de călătorie, ori constatarea unei neconformități în legătură cu calitatea și/sau prestarea serviciilor de călătorie și/sau a pachetelor de servicii de călătorie, achiziționate de consumator de la sau prin intermediul ACTIVE TRAVEL.

1.2. Orice consumator de servicii de călătorie/pachete de servicii de călătorie – persoană fizică, poate adresa o reclamație privind activitatea directă a ACTIVE TRAVEL și/sau activitatea/conduita comercială a furnizorilor/prestatorilor de servicii de călătorie sau a agențiilor de turism organizatoare, a căror servicii de călătorie/pachete de servicii de călătorie au fost intermediate de ACTIVE TRAVEL.

1.3. În cazul în care reclamația se referă la intermedierea de către ACTIVE TRAVEL a serviciilor de călătorie (cum ar fi de ex. în cazul achiziționării separate de către consumator a biletelor de transport, serviciilor de cazare, rent-a-car, altor servicii turistice, etc.) sau a pachetelor de servicii de călătorie, consumatorul se poate adresa cu reclamația fie direct furnizorului/prestatorului serviciilor de călătorie sau organizatorului pachetelor de servicii de călătorie, fie poate depune reclamația la ACTIVE TRAVEL. În această ultimă situație, ACTIVE TRAVEL, în calitate de agenție de turism intermediară, va transmite furnizorului/prestatorului sau agenției de turism organizatoare, fără întârzieri nejustificate, reclamația depusă.

1.4. ACTIVE TRAVEL nu poarta nici o răspundere pentru nesoluționarea sau soluționarea nefavorabilă a reclamațiilor adresate prestatorilor/furnizorilor sau agenției de turism organizatoare, privind serviciile și/sau pachetele de servicii de călătorie intermediate de AGENȚIE.

TRANSMITEREA, ÎNREGISTRAREA ȘI SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR

2.1. Modalități de transmitere a reclamațiilor:

a) pentru serviciile de călătorie intermediate de ACTIVE TRAVEL, altele decât pachetele de servicii de călătorie, consumatorul va transmite direct prestatorului/furnizorului reclamația sa, imediat ce a constatat neconformitatea, respectând procedura de reclamații și datele de contact puse la dispoziție de către prestator/furnizor.

În cazul în care consumatorul nu a reclamat imediat la prestator/furnizor neconformitatea constatată, acesta poate, în cel mult 30 de zile calendaristice de la data când aceste servicii trebuiau prestate/furnizate, să depună o reclamație la prestator/furnizor prin intermediul ACTIVE TRAVEL, după cum urmează:

- prin posta către ACTIVE TRAVEL: mun. Brasov, str. Diaconu Coresi nr. 2, jud. Brasov, cod poștal 500025, ACTIVE TRAVEL S.R.L.;

- prin e-mail la adresa: office@activetravel.ro;

- prin telefon/fax sau prin depunerea reclamației personal de către consumator sau mandatarul acestuia, în scris, direct la sediul agenției ACTIVE TRAVEL de la care a fost achiziționat serviciul de călătorie: mun. Brasov, str. Diaconu Coresi nr. 2, jud. Brasov, cod poștal 500025, tel/fax: 0268321515.

b) pentru pachetele de servicii de călătorie proprii sau intermediate de ACTIVE TRAVEL, reclamația se va face de către consumator, fără întârzieri nejustificate, ținând cont de circumstanțele cazului, în legătură cu orice neconformitate pe care o constată pe parcursul executării unui serviciu de călătorie inclus în contractul privind pachetul de servicii de călătorie:

- apelând la serviciul de asistență al ACTIVE TRAVEL la tel. +40268321515, de luni pana vineri,  intre orele 09:00 – 17:00;

- prin e-mail la adresa: office@activetravel.ro;

- prin telefon/fax la sediul AGENTIEI, conform datelor de contact indicate în Bonul de comandă;

2.2. Înregistrarea reclamațiilor:

2.2.1. Reclamațiile vor fi înregistrate în Registrul de reclamații al ACTIVE TRAVEL.

2.2.2. După înregistrare, reclamațiile vor fi date spre soluționare persoanelor responsabile în acest sens, numite și/sau mandatate de către Directorul General.

2.2.3. Consumatorul va primi răspuns în maxim 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data înregistrării de către ACTIVE TRAVEL a reclamației.

ACTIVE TRAVEL va comunica consumatorului:

- răspunsul la reclamație, în cazul în care aceasta se referă la produsele proprii ACTIVE TRAVEL; sau

- informarea privind transmiterea reclamației către furnizorul/prestatorul serviciilor de călătorie sau agenția de turism organizatoare a pachetului de servicii de călătorie, care are obligația să răspundă sau, după caz, să rezolve problema.

2.2.4. Răspunsul furnizorului/prestatorului serviciilor de călătorie sau agenției de turism organizatoare a pachetului de servicii de călătorie, comunicat către ACTIVE TRAVEL va fi transmis consumatorului în cel mult 3 zile lucrătoare de la primirea acestuia.

RELAŢIA CONSUMATOR – ACTIVE TRAVEL – ALT COMERCIANT

3.1. ACTIVE TRAVEL intermediază pentru consumatori rezervarea/achiziționarea serviciilor de călătorie și/sau achiziționarea pachetelor de servicii de călătorie de la alți comercianți (furnizorii/prestatorii serviciilor de călătorie, agențiile de turism organizatoare, etc.). Prin activitatea de intermediere desfășurată de ACTIVE TRAVEL se înțelege activitatea de contractare, de facturare și de încasare a contravalorii serviciilor de călătorie și/sau a pachetelor de servicii de călătorie, în numele și pe seama furnizorului/prestatorului sau a agenției de turism organizatoare.

3.2. Reclamațiile privind serviciile de călătorie sau pachetele de servicii de călătorie intermediate de AGENȚIE nu pot fi rezolvate direct de către ACTIVE TRAVEL. Prin urmare, reclamațiile consumatorilor adresate ACTIVE TRAVEL cu privire la aspectele anterior menționate, vor fi redirecționate către furnizorii/prestatorii serviciilor de călătorie și/sau agențiile de turism organizatoare a pachetelor de servicii de călătorie.

3.3. Răspunsul furnizorului/prestatorului serviciilor de călătorie sau agenției de turism organizatoare a pachetului de servicii de călătorie, comunicat către ACTIVE TRAVEL va fi transmis consumatorului în cel mult 3 zile lucrătoare de la primirea acestuia.